マーケットを切り拓いてきた歴史:ブライダル事業編

そこに誠実なマーケットはあるのか。真のカスタマーオリエンテッドを貫くゼクシィの挑戦とは。

原点はブライダル業界に投じた一石。

『ゼクシィ』の創刊は、1993年にさかのぼります。それまでの画一的な結婚式に疑問を感じたあるメンバーが、新規事業起案制度にアイデアを出したのがきっかけです。当時は結婚式場に関する情報など出回っておらず、結婚が決まったカップルは、結婚式場相談所を訪れるのが一般的でした。そこでは、いくつかの定型化されたプランに基づき、恣意的にホテルや式場を紹介される。かつ、結婚式場相談所との関係性が深いホテル・式場を優先されるというケースも少なからずありました。『ゼクシィ』の創刊は、こうした業界構造を大きく変えました。「自分たちで、決められる」「自分たちで、選べる」。そんな世界を目指して、カップルが知りたいことを徹底して記事にしていきました。ある結婚式の見積もりを例に「こんなのいらないよね」という特集があったり、さまざまなカップルたちの自分たちらしい結婚式の事例を特集したり。カップル主体で結婚式を考えられる世界が拡がっていったのです。当初は、ホテルや式場からの反発もありました。しかし、『ゼクシィ』の圧倒的な集客力を目の当たりにし、自らがサービスクオリティの向上に努める流れも生みました。画期的なメディアとして支持を集めた『ゼクシィ』は、マーケットにオープンでフェアな風を呼び込んだのです。

鳴らない電話。失敗さえも糧にするカスタマーオリエンテッドの追求。

マーケットをカップル主体へと置き換えた『ゼクシィ』でしたが、情報を掲載するクライアントが増えたことで、新たな課題を生みました。「自分たちだけでは選べない」というカスタマーの声が寄せられるようになったのです。これに応えるためにスタートさせたのが、電話を使った相談サービス『なびTEL』でした。専任オペレーターが、電話でふたりの理想の結婚式をナビゲートするというサービスです。ところが、計算違いがありました。結婚式はふたりで行うものであり、当然、その相談はふたりが揃った状態でしたいもの。電話という1対1の手法が支持されず、反響は多くありませんでした。しかし、挑戦にリスクはつきもの。カスタマーオリエンテッドの姿勢を貫くために、失敗さえも糧にしようとの想いがあったのです。こうしたカスタマー主体の考え方は、海外ウエディングやリゾートウエディング、新生活をサポートするメディアなど、さまざまな挑戦へとつながっていきます。

情報提供がゴールじゃない。

サービスとして定着しなかった『なびTEL』ですが、アドバイスを必要とするカスタマーを置き去りにすることは、カスタマーオリエンテッドの精神に反していました。そこで、リアルな相談カウンター『なびカウンター』を立ち上げたのです。一見、これまでの結婚式場相談所と同じ。実際に、多くのクライアントから疑問の声があがりました。しかし、想いは対局。ふたりの理想を具現化できる最適な結婚式場を、数多くの選択肢の中から提案します。そこにはクライアント側からのバイアスは一切なし。あくまでもなびスタッフはフラットな視点で、ふたりと向き合うことを約束しています。クライアントにとっても、自分たちの場の特徴を最大限に発揮できるカップルが紹介されるので、より特徴が際立つようになり、次のカップルへのアピールができるようになりました。ブライダル事業のゴールは、メディアを通じて情報を提供することではありません。マーケットの成長をはばむ「不」、つまり不満、不安、不信を解消しながら、カスタマーとクライアントのしあわせな出会いを創造することが使命です。全国に展開したカウンターには、今日もハッピーな相談が寄せられています。

今日の成功を明日の挑戦で超えてゆく。

『ゼクシィ』や『なびカウンター』を世に送り出したブライダル事業は、その後も、成功に甘んじることなく挑戦を重ねていきます。『なびカウンター』においては、ジュエリー・ドレス・グッズと対象を広げていき、さらに、保険という未知の領域へと一歩を踏み出しました。保険の相談窓口では一般的な、成約によるインセンティブ制は取り入れず、こちらもフェアな視点でカップルに最適な商品を案内していきます。新しい試みでもあり、まだまだ課題もありますがカスタマーオリエンテッドの精神を大事に新たな価値提供でカスタマーの期待に応えていきます。それこそが『ゼクシィ』の存在意義と考えるからです。圧倒的なブランド力を誇りながらも、いっそう攻めていく。『ゼクシィ』にとってのライバルは『ゼクシィ』であり、昨年の取り組みをいかに超えるかを追求しています。

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